©2018 by joannaosiejewicz. 

Szukaj

Zostań superprawnikiem i poprowadź klienta do sukcesu w 6 krokach



#1 Ustal, czym jest sukces


Jeśli klient chce pomocy w ułatwieniu transakcji, oczekuje, aby transakcja miała pewien kształt. Na przykład Twój klient może chcieć kupić tysiąc reklamówek w zajączki, ale tylko pod warunkiem, że zostaną dostarczone na 2 tygodnie przed Wielkanocą i będą kosztowały maksymalnie 50 gr za sztukę. Klientowi nie chodzi jednak o to, abyś uśmiercił tę transakcję na skutek nadaktywności prawnej. Jeśli klient potrzebuje pomocy w rozwiązaniu sporu, pożądane wyniki mogą się różnić. Klient może chcieć odszkodowania za szkodę (np. zwrot poniesionych wydatków) lub zapobieżenia stratom (np. nie płacąc drugiej stronie odszkodowania) lub windykacji (np. w formie wyroku stwierdzającego, że klient miał rację, a nie strona przeciwna).


W zależności od sytuacji, klient może chcieć lub bardzo potrzebować szybkich wyników. Większość klientów chce także oszczędności: chcą, aby ich własne wydatki były ograniczone do minimum lub przynajmniej mieściły się w ramach określonego budżetu. Te cele często są sprzeczne. Klient, który chce natychmiastowego rozwiązania dużego problemu przy niewielkim budżecie, musi zdecydować, które cele są najbardziej lub najmniej ważne. Jeśli klient musi pójść na kompromis, to czy wyda więcej, poczeka dłużej czy też zaakceptuje mniej niż pełną sprawiedliwość?


Niezależnie od tego, czy problem dotyczy transakcji czy sporu, klient chce komfortu i zrozumienia. Niektórzy klienci nie są podatni na stres lub zwyczajnie woleliby zachować emocjonalny dystans od prawników. Ale ci najbardziej zestresowani klienci przynajmniej chcą empatii.



#2 Sprawdź, czy klient wie czego chce


Większość klientów nie ujawnia ochoczo wszystkich swoich celów w wywiadzie. Niektórzy klienci wiedzą, jakie są ich cele i zakładają, że powinny być oczywiste dla prawnika. Cele te mogą wydawać się prawnikowi oczywiste, ale ponieważ założenia są niebezpieczne, najlepiej jest uzyskać wyraźne oświadczenie od klienta. Niektórzy klienci w ogóle nie przemyślą sytuacji wystarczająco, aby mieć pewność, jakie są ich cele. Potrzebują pomocy od prawnika, żeby to zrozumieć. Pomaganie klientowi w identyfikacji celów wymaga cierpliwości i uważnego słuchania, często też identyfikowania informacji, które nie są dosłownie wyrażane w słowach klienta. Bywa i tak, że klient rozumie, jakie są jego cele, zaś nie rozumieją tego reprezentujący do profesjonaliści. Inny klient może mieć tylko niewyraźne wyobrażenie swoich celów - wyklarowanie ich jest wtedy jednym z zadań prawnika.


Na przykład, po otrzymaniu zawiadomienia o eksmisji klient mógł zwrócić się do prawnika właśnie dlatego, że wydaje mu się, że jest to właściwe postępowanie w przypadku konfrontacji z niezrozumiałymi i zastraszającymi dokumentami prawnymi. Ale problem może być głębszy. Klient mógł stracić pracę, a rodzina klienta mogła się rozpaść pod presją finansową. Są dwa powody, dla których powinieneś się tym przejmować. Po pierwsze, mogą tu istnieć problemy prawne na głębszym poziomie (bezprawne zerwanie umowy najmu? opieka nad dzieckiem?). Po drugie, nawet jeśli nie ma innych kwestii prawnych poza procesem eksmisji, prawnik, jako niezainteresowany obserwator, jest nadal w stanie zaoferować cenne porady, których klient nie znajdzie łatwo nigdzie indziej.



#3 Pomóż klientowi ustalić cele


"Jeśli mógłbyś sobie wyobrazić najlepszy rezultat, na jaki możemy mieć nadzieję, co by to było?" - Tu prosisz klienta o listę celów.


"Jeśli osiągniemy ten najlepszy wynik, jak to wpłynie na ciebie?" Lub "Jak wpłynie to na twoją rodzinę?" Lub "Jak wpłynie to na twój biznes?"


Te odpowiedzi informują, dlaczego klient w odpowiedzi na pierwsze pytanie wymienia wskazane cele. Jeśli pierwotnych celów klienta nie da się zrealizować, Ty i klient możecie próbować opracować inne cele, które tak dalece, jak to możliwe, prowadzą do tego samego efektu.


"Jakich złych wyników się obawiasz?" I "Czy są jakieś inne rzeczy, które nie chcesz, aby się wydarzyły?" - Tu chcesz wiedzieć, czemu klient chce zapobiec.


"Gdyby doszło do którejś z tych negatywnych rzeczy, w jaki sposób każda z nich miałaby na ciebie wpływ?" ("na Twoją rodzinę?" lub "na Twoją firmę?") - W ten sposób dowiesz się, dlaczego należy zapobiegać złym skutkom.


#4 Sporządź dwie umowy


Zakładając, że klient chce skorzystać z Twoich usług cię zatrudnić i że Ty chcesz te usługi wykonać, Waszą rozmowę kończą dwie umowy.


Po pierwsze zgoda, że klient faktycznie zleca Ci pracę omówioną w wywiadzie a Ty zobowiązujesz się ją wykonać. Jeśli klient nie wyjaśnił, jaki ma plan, możesz zadać proste pytanie: "Skoro już o tym rozmawialiśmy, czy chciałbyś, bym cię bronił w tym procesie?" Niektórzy klienci od razu odpowiedzą "tak" lub "nie". Inni będą chcieli pomyśleć o tym po rozmowie. Jeśli klient udzielił Ci zlecenia, powinieneś to sformalizować za pomocą pisemnego porozumienia.


Po drugie umowa dotycząca tego, co każda ze stron zrobi i czego nie zrobi. Oto typowy przykład:

- klient dostarczy kopię umowy do końca dnia;

- adwokat sprawdzi regulacje dotyczące eksmisji i jutro zadzwoni do klienta;

- do tego czasu klient nie będzie rozmawiał z właścicielem lokalu i powie każdemu zgłaszającemu roszczenie, żeby skontaktował się z jego prawnikiem.



#5 Wyznacz kolejne kroki


#1 Klient nie powinien robić nic, co pogorszy sytuację. Uzgodnijcie konkretnie to, czego klient nie zrobi. Może to obejmować ograniczenia, które mogą być nienaturalne lub nienormalne dla klienta. Większość klientów nie zdaje sobie sprawy z tego, że cokolwiek powiedzą drugiej stronie, może eskalować konflikt, lub że cokolwiek powiedzą komuś innemu niż Tobie, może być później przedmiotem niekorzystnych zeznań tej osoby. Ponadto, częścią pracy prawnika jest wywarcie na otoczeniu presji, którą w braku profesjonalnej pomocy prawnika otoczenie wywarłoby na kliencie. Jeśli ludzie domagają się, aby klient zrobił coś, czego klient nie chce zrobić, klient powinien im powiedzieć, aby komunikowali się tylko z Tobą.


#2 Powinieneś realistycznie i jasno określić, co i kiedy zrobisz w najbliższej przyszłości, wraz z harmonogramem. Klienci czują się znacznie lepiej, jeśli prawnicy ustalają harmonogram wykonywania określonych zadań, dotrzymują harmonogramu i raportują klientowi, co osiągnęli. W przeciwnym razie klient nie ma pojęcia, czy pracujesz pilnie, czy też ignorujesz problem.


# 3 Klient powinien zobowiązać się do dostarczenia określonych rzeczy, których potrzebujesz (informacji, dokumentów), aby wykonać swój udział w pracy, i powinien na to powinniście także ustalić harmonogram (uwzględniający również płatności na Twoją rzecz). Niektóre zadania - na przykład zwrócenie się do Urzędu Skarbowego o kopie wcześniejszych zeznań podatkowych - może wykonać każdy z Was. Jeśli klient wykona samodzielnie niektóre lub większość z nich, uniknie płacenia Ci za te czynności.


#6 Dopnij to na ostatni guzik


Zakończenie wywiadu powinno zapewnić klientowi poczucie zamknięcia, to jest poczucie, że problem został przekazany profesjonalistom, którzy zrobią wszystko, co można, aby go rozwiązać.


Wyjaśnij klientowi, jak najlepiej się z Tobą skontaktować. Najłatwiej jest to zrobić, podając klientowi swoją wizytówkę, która będzie zawierać Twój numer telefonu i Twój adres e-mail. Możesz wyjaśniać swoje przyzwyczajenia w zakresie nawiązywania połączeń telefonicznych i odbierania poczty e-mail. Na przykład, jeśli często jesteś w sądzie i zazwyczaj reagujesz na telefon dopiero późno w ciągu dnia, wyjaśnij to klientowi i dodaj, że jeśli klient potrzebuje szybszej odpowiedzi, powinien poinformować Twoją sekretarkę lub Twojego współpracownika o tym, że klient dzwoni z czymś pilnym.


Jeśli nie chcesz otrzymać zlecenia wykonania tej konkretnej pracy, daj klientowi absolutną jasność, że nie jesteś w stanie podjąć się zadania. Jeśli uważasz, że inny prawnik wykonałby dobrze tę pracę i chciałby się jej podjąć, możesz klienta do niego skierować.


Jeżeli ostatecznie nie otrzymałeś lub nie przyjąłeś zlecenia, dobrze jest udokumentować to za pomocą maila do klienta, w którym dziękujesz za rozmowę i powtarzasz, że nie będziesz zajmował się jego sprawą. Niektórzy klienci nie słyszą delikatnego brzmienia, gdy prawnik mówi o tym, że nie podejmie się prowadzenia sprawy. Jeśli taki klient nie poszuka innego prawnika, a to przyniesie negatywny skutek (np. upływ terminu przedawnienia), będziesz miał dowód, że nie jesteś jego prawnikiem.


Przeczytaj także:

Zbierz wszystkie informacje od klienta w 3 krokach

Wokół sielsko i anielsko: zachęć klienta, niech Ci o wszystkim opowie

Pierwsza rozmowa prawnika z klientem – Twoje 4 zadania




Źródła:

Nicholas Carroll, Dancing with Lawyers; How to Take Charge and Get Results 5 (1992).

Alex J. Hurder, Negotiating the Lawyer-Client Relationship: A Search for Equality and Collaboration, 44 Buff. L. Rev. 71, 71-73 (1996).

Clark D. Cunningham, The Lawyer as Translator, Representation as Text: Towards an Ethnography of Legal Discourse, 77 Cornell L. Rev. 1298 (1992).