Szukaj

Zbierz wszystkie informacje od klienta w 3 krokach


Jeśli prowadzisz jednoosobową kancelarię, prawdopodobnie rozmawiałeś z klientem przez telefon, gdy zadzwonił umówić się na spotkanie. W większej kancelarii sekretarz poprosił klienta o określenie charakteru jego problemu. Niektórzy klienci odmawiają udzielenia odpowiedzi, ale na ogół jest tak, że masz przynajmniej mgliste pojęcie, dlaczego klient chce się z tobą zobaczyć.



Jeśli nie znasz dobrze dziedziny prawa, której dotyczy problem, przyjrzyj się jej w zarysie przed rozmową. Jeśli klient powie, że potrącił pieszego, zajrzyj do kodeksu karnego i sprawdź orzecznictwo. Jeśli klient chce, abyś pomógł wynegocjować umowę franczyzową z McDonald's, przejrzyj podręcznik, który wyjaśnia, jak działa franchising w branży fast-food.


Rozmowa będzie bardziej owocna, jeśli klient przedstawi dokumenty, które są istotne dla jego problemu. Ten, kto umawia wizytę klienta, powinien o to poprosić. Niestety klienci nie są dobrzy w ocenie trafności dokumentów. Staraj się więc być konkretny. Jeśli klient chce wystąpić o odszkodowanie, powinieneś poprosić go o dokumenty, które dokumentują szkodę: protokół zdarzenia, rachunki, oświadczenie sprawcy, informacje o wcześniejszych zdarzeniach, zaświadczenia lekarskie, a także wszystkie inne dokumenty, które klient wiąże ze szkodą.


Krok 1


W niektórych przypadkach przejście do konkretnej rozmowy z klientem na temat jego problemu prawnego poprzedza kurtuazyjna rozmowa o niczym, w innych przypadkach wystarczy wymienić dwa - trzy zdania, czasem wystarczy ograniczenie się do pytania, czy klient chciałby kawę.



Krok 2


Kiedy nadejdzie czas, aby przejść do konkretów, prawnik mówi:


"W czym mogę Panu pomóc?"

"Porozmawiajmy o tym, co Pana dzisiaj sprowadza."

"Mam notatkę od pracownika kancelarii, że miał Pan wypadek i ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania. Prawdopodobnie martwi się Pan tym. Jak do tego doszło?"


Niedługo potem klient prawdopodobnie powie coś, co będzie dla miało dla niego znaczenie emocjonalne. Na przykład:


"Wpadło mi trochę pieniędzy i chciałbym założyć fundusz dla mojej wnuczki, aby pomóc jej zapłacić w przyszłości za studia."

"Właśnie dostałem dokumenty od banku. Bank zamyka mi hipotekę i zabiera dom".


Często, gdy klienci mówią to wszystko, prawnicy odpowiadają "Proszę opowiedzieć mi więcej" i zaczniją robić notatki. Tak działa doświadczony umysł prawniczy, który zawsze szybko znajduje fakty istotne z prawnego punktu widzenia. Ale klienci tego nie lubią! Klient mając wybór nie zatrudni "prawnika", lecz prawdziwego człowieka, który jest dobry w wykonywaniu pracy prawniczej. Bądź więc empatyczny i aktywnie słuchaj.


Nie wyskakuj teraz z pytaniami. Daj klientowi pełną możliwość powiedzenia wszystkiego, o czym chce rozmawiać, zanim zaczniesz konstruować wywiad. Są dwa powody. Po pierwsze, klientów potrzebuje pewności, że słyszysz, co go tak głęboko dotknęło. Jeśli to utrudnisz, wydasz się klientowi odległy, a nawet biurokratyczny. Po drugie, klienci wyleją potok informacji, gdy tylko zapytasz ich, co doprowadziło ich do twojej kancelarii. Jeśli uważnie wysłuchasz tego potoku, dowiesz się wielu faktów w krótkim czasie. Możesz również dowiedzieć się wiele o kliencie jako człowieku i o tym, jak klient postrzega swój problem.


Jeśli klient jest niedoświadczony w zakresie współpracy z prawnikami, musisz mu wyjaśnić kwestię poufności między prawnikiem a klientem. Nie zaczynaj jednak rozmowy od tego, bo to niezręczne i dystansujące. Najlepszy czas na informację o poufności nastąpi, po tym jak klient opowie Ci już swoją historię a zanim Ty zaczniesz zadawać szczegółowe pytania. Większość klientów opisze na początku podstawową wersję swojej historii, niezależnie od tego, czy rozumieją kwestię poufności. Dopiero później, gdy klienci zaczynają odpowiadać na Twoje pytania, poufność zachęca ich do większej otwartości.


Podczas wywiadu możesz używać imienia klienta ("Dzień dobry, pani Katarzyno") - to skraca dystans między Tobą a klientem, ponieważ oznacza, że rozpoznajesz klienta jako osobę, a nie jako przedmiot pracy. Bądź jednak taktowny – zwracanie się do klienta w ten sposób zależy od Twojej osobowości, Twoich przypuszczeń na temat preferencji klienta i lokalnych zwyczajów. W niektórych sytuacjach może to być niedopuszczalne, zwłaszcza gdy klient jest o wiele starszy od Ciebie.



Krok 3


Teraz rozpoczyna się zbieranie informacji. Jeśli ważne jest, abyś poznał szczegóły przeszłych zdarzeń, to tutaj używasz technik wywiadów kognitywnych (poznawczych). Nie zawsze jednak jest to potrzebne. Jeśli klient chce, abyś sporządził testament lub pomógł w wynegocjowaniu umowy, musisz poznać wiele faktów, ale zazwyczaj nie musisz martwić się pamięcią klienta o przeszłych zdarzeniach. Większość potrzebnych informacji dotyczy aktualnych warunków. Aby sporządzić testament, potrzebujesz listy zasobów klienta i listy potencjalnych spadkobierców klienta. W takiej sytuacji zacznij od poproszenia klienta, aby opowiedział Ci wszystko, co uważa za konieczne. Następnie zadaj szczegółowe pytania, aby uzyskać pozostałe informacje, których będziesz potrzebować.


Jeśli jednak korzystasz z technik kognitywnych, podziel wywiadu na trzy etapy:

1. etap otwartej narracji, w którym prosisz klienta o opisanie wszystkiego, co pamięta o faktach;

2. etap sondowania, w którym wracasz do historii klienta i zadajesz pytania, aby wypełnić luki i wyjaśnić niejasności;

3. etap przeglądu, w którym powtarzasz najważniejsze części historii, tak jak je rozumiesz, aby dać klientowi możliwość skorygowania nieporozumień i dostarczenia dodatkowych informacji.


Zanim poprosisz klienta o opowiedzenie historii, odtwórz kontekst: niech klient opisze wszystko, co pamięta o spornych zdarzeniach, niezależnie ich wagi.

Powiedz coś takiego:


"Muszę dowiedzieć się wszystkiego, co pamiętasz, co wydarzyło się w sklepie. Wróćmy do punktu, w którym wysiadłeś z samochodu na parkingu. Poświęć kilka minut i wróć do tej chwili w swoim umyśle. Pomyśl o tym, co widziałeś i słyszałeś w tym czasie, gdy szedłeś przez parking w stronę sklepu. Nie spiesz się z tym. Mogę poczekać, aż będziesz gotowy. A kiedy będziesz gotowy, opowiedz mi wszystko, co pamiętasz - nawet jeśli nie jest to związane z oskarżeniem kierownika sklepu o kradzieże."



Jeśli klient ma kłopot z wyprodukowaniem kompletnej i spójnej historii, może przywołać to wydarzenie w kolejności innej niż chronologiczna. Może zacząć od tego, co zrobiło na nim największe wrażenie. Możesz też poprosić klienta o zmianę perspektywy i ocenę tego, co inni obecni zobaczyli lub usłyszeli.


Podczas słuchania opowieści rób dwa rodzaje notatek. Zapisz, czego się dowiedziałeś i przygotuj listę tematów, do których powinieneś wrócić w celu wyjaśnienia lub uzupełnienia braków. W tym celu możesz użyć dwóch kartek papieru. Możesz też użyć jednej kartki, rysując pionową linię na każdej stronie, aby oddzielić dwa rodzaje notatek.


Po opowiedzeniu historii przez klienta możesz zacząć zadawać pytania. Jest to drugi etap poznawczej części wywiadu. Uzyskaj wyraźną chronologiczną wersję zdarzeń od początku do końca, a także jasny obraz dokładnych szczegółów opowieści. Na przykład, kiedy i gdzie dokładnie miało miejsce każde zdarzenie?


Możesz wprowadzić etap sondowania, mówiąc coś takiego:


"Myślę, że mam teraz wyraźny obraz. Proszę pozwolić mi opowiedzieć, czy dobrze rozumiem, co się stało. Jeśli coś jest nie tak, proszę mnie poprawić. A jeśli przypomni Pani sobie cokolwiek innego, to proszę mi przerwać i to wskazać."


Następnie krótko podsumuj odpowiednie części historii.



Bez względu na to, czy korzystasz z technik poznawczych, czas na poruszenie kwestii poufności między prawnikiem a klientem przychodzi z chwilą zadawania pytań. Jak wytłumaczyć tę poufność? Nie jest wystarczy powiedzieć: "Wszystko, co mi Pan mówi, jest poufne". Istnieją ważne wyjątki od tego stwierdzenia. Większość klientów nie chce jednak wysłuchać wykładu na temat wszystkich wyjątków. Kurs środkowy jest lepszy:


Prawnik: Zanim przejdziemy dalej, powinienem wyjaśnić, że prawo wymaga ode mnie zachowania w poufności tego, co mi Pani powie. Są pewne wyjątkowe sytuacje, w których mogę lub muszę komuś powiedzieć, czego się od Pani dowiedziałem, ale w większości przypadków nie wolno mi mówić nikomu innemu niż ludzie, którzy pracują ze mną, reprezentując Pani interesy.


Możesz wyjaśnić wyjątki, jeśli klient o nie zapyta lub jeśli któryś z nich jest oczywiście istotny.

Nie nazywaj problemu, dopóki nie usłyszysz wszystkich faktów. Niewykluczone, że klient, który zaczyna od poinformowania Cię o sporze z właścicielem mieszkania, ostatecznie wniesie pozew o ochronę dóbr osobistych i zawiadomienie o naruszeniu miru domowego, zamiast koncentrować się na naruszeniu umowy najmu mieszkania.




Przeczytaj także:

Odkryj, jak dobry prawnik buduje relację z różnymi grupami pokoleniowymi

Ile jest warta atrakcyjność, czyli seksowny klient z niskim wyrokiem

Co masz zrobić, żeby Twój klient Cię lubił?

Jak wielokulturowość wpływa na pracę prawnika?



Źródła:

Edward T. Hall, The Hidden Dimension, Anchor 1969.

Stefan Krieger, Richard Neumann, Essential Lawyering Skills, Wolters Kluwer 2015.

©2018 by joannaosiejewicz.