©2018 by joannaosiejewicz. 

Szukaj

Wokół sielsko i anielsko: zachęć klienta, niech Ci o wszystkim opowie


Co dzieje się podczas wywiadu prawnika z klientem? Co sprawi, że klient nie powie Ci wszystkiego, co myśli i pamięta? Co pomoże klientowi udzielić Ci jak najwięcej informacji?



Emocje


Twój klient może być skrępowany faktem, że problem wymknął się poza jego kontrolę. Szczegóły dotyczące problemu klienta są często bardzo osobiste i mogą sprawić, że klient będzie widziany w złym świetle, nawet jeśli ostatecznie okaże się, że postępował słusznie i legalnie.


Twój klient może bać się powiedzieć Ci o tym, co według niego może osłabiać jego pozycję prawną lub społeczną. Jesteś częścią systemu prawnego, a większość niedoświadczonych klientów nie zdaje sobie sprawy, że możesz pomóc tylko wtedy, gdy poznasz zarówno dobrą jak i złą stronę sytuacji.


Tradycyjnie prawnicy są postrzegani jako autorytety. Klient może odczuwać takie same zahamowania w rozmowie z adwokatem, jakie odczuwa uczeń, gdy spotyka się prywatnie z nauczycielem. A to może prowadzić do barier etycznych: szacunek klienta do Ciebie jako autorytetu może zniechęcić go do pytań, gdy nie rozumie, co mówisz lub gdy uważa, że ​​się mylisz.


Klient może czuć się hamowany przez bariery kulturowe, społeczne, wiekowe lub językowe. Jego pamięć podlega wszystkim opisanym już przeze mnie problemom dotyczących pamięci świadków.


Rady:


Spróbuj zbudować relację, w której klient czuje się komfortowo i odczuwa zaufanie. Okazuj empatię i szacunek zamiast tworzyć dystans.


Zachęcaj do komunikacji słownej stosując komunikację niewerbalną i aktywne słuchanie.


Urządź kancelarię w w taki sposób, aby klienci odczuli Twoją gościnność.


Zadawaj jasne i dobrze zorganizowane pytania.



Mowa ciała


Jesteś przyzwyczajony do "czytania" ludzi na podstawie ich postawy, wyrazu twarzy, kontaktu wzrokowego itp. Niektóre informacje otrzymane w ten sposób są niedokładne, jednak język ciała mówi nam wystarczająco dużo o uczuciach drugiej osoby, abyśmy mogli przyjąć je za pewnik. Osoba, która patrzy Ci prosto w oczy podczas rozmowy wydaje się traktować Cię poważnie. Ktoś, kto odchyla sięna krześle z rękami skrzyżowanymi wygląda na znudzonego lub zniecierpliwionego, podczas gdy osoba, która siedzi prosto z opuszczonymi rękami, raczej chce usłyszeć, co do niej mówisz. Gdy ktoś kiwa głową, kiedy mówisz, oznacza to zgodę, a przynajmniej "słyszę cię i rozumiem wagę tego, co mówisz".


Kiedy język ciała daje nam niedokładne wiadomości? Czasami jest to przypadek. Rozmówca może być zainteresowany tym, co masz do powiedzenia, ale leniwie się odchylać z powodu zmęczenia. Czasami język ciała oznacza różne rzeczy w różnych kulturach.


Pamiętaj, że Ty także możesz użyć własnej mowy ciała, aby okazać zainteresowanie i szacunek klientowi.



Aktywne słuchanie


Zdolność do dobrego słuchania jest równie ważna w praktyce prawa, jak umiejętność dobrej rozmowy. Wiem że chcesz przejść do sedna sprawy i szybko zająć się inną pracą, ale jeśli będziesz działał w pośpiechu, istnieje ryzyko że chwycisz się pierwszej ważnej rzeczy, którą usłyszysz, nawet jeśli nie będzie ona stanowiła sedna problemu. Zrelaksuj się więc i pozwól klientowi opowiedzieć jego historię. Słuchaj cierpliwie i uważnie.


Słuchanie bierne polega jedynie na tym, aby siedzieć, słuchać tego, co ktoś mówi, i myśleć o tym. I to jestw porządku tak długo, jak długo klient opowiada historię i jestprzekonany, że Ci zależy.


Aktywne słuchanie jest natomiast sposobem na zachęcanie do mówienia bez zadawania pytań. Uspokaja również klienta bo pokazuje mu, że to, co on mówi ma na Ciebiewpływ. W aktywnym słuchaniu uczestniczysz w rozmowie, odbijając to, co słyszycie.


Porównaj te trzy przykłady:


1. Prawnik X słuchający biernie


Klient: Chciałem kupić naprawdę niezawodny samochód z automatyczną skrzynią biegów i szyberdachem. Samochód musi być niezawodny. Nie mam zbyt dużo czasu żeby chodzić po salonach. Toyota nie ma samochodów , które miałyby i szyberdach i automatyczną skrzynię biegów. Ma je Honda, ale dealer nie ma żadnych samochodów na stanie. Musiałem złożyć specjalne zamówienie. Dałem 10.000 zł zaliczki. Dwa miesiące później zadzwonili, żeby mi powiedzieć, że samochód dotarł. Ale okazało się, że ma manualną skrzynię biegów i nie ma szyberdachu. Powiedziałem im, że to nie jest samochód, który zamówiłem. Odmówili zwrotu zaliczkii stwierdzili, że muszę odebrać samochód. A ja go nie chcę. Szyberdach pomaga szybko schłodzić samochód, a zimą wpuszcza światło i sprawia, że ​​samochód wydajesię bardziej przestrzenny. Automatyczna skrzynia biegów sprawia, że jazda samochodem jest przyjemniejsza.


2. Prawnik Y słuchający aktywnie


Klient: Chciałem kupić naprawdę niezawodny samochód z automatyczną skrzynią biegów i szyberdachem. Samochód musi być niezawodny. Nie mam zbyt dużo czasu żeby chodzić po salonach. Toyota nie ma samochodów , które miałyby i szyberdach i automatyczną skrzynię biegów. Ma je Honda, ale dealer nie ma żadnych samochodów na stanie. Musiałem złożyć specjalne zamówienie. Dałem 10.000 zł zaliczki. Dwa miesiące później zadzwonili, żeby mi powiedzieć, że samochód dotarł. Ale okazało się, że ma manualną skrzynię biegów i nie ma szyberdachu.

Prawnik: Naprawdę?

Klient: Byłem zdumiony. Powiedziałem im, że to nie jest samochód, który zamówiłem. Ale oni odmówili zwrotu zaliczkii stwierdzili, że muszę odebrać samochód!

Prawnik: Musiał Pan być bardzo zdenerwowany.

Klient: Oczywiście. Nie chcę tego samochodu. Szyberdach pomaga szybko schłodzić samochód, a zimą wpuszcza światło i sprawia, że ​​samochód wydajesię bardziej przestrzenny.

Prawnik: Tak, szyberdach jest fajny.

Klient: Automatyczna skrzynia biegów sprawia, że ​​jazda samochodem jest przyjemniejsza.


3. Prawnik Z, któremu słoń nadepnął na ucho


Klient: Chciałem kupić naprawdę niezawodny samochód z automatyczną skrzynią biegów i szyberdachem. Samochód musi być niezawodny. Nie mam zbyt dużo czasu żeby chodzić po salonach. Toyota nie ma samochodów , które miałyby i szyberdach i automatyczną skrzynię biegów. Ma je Honda, ale dealer nie ma żadnych samochodów na stanie. Musiałem złożyć specjalne zamówienie. Dałem 10.000 zł zaliczki. Dwa miesiące później zadzwonili, żeby mi powiedzieć, że samochód dotarł. Ale okazało się, że ma manualną skrzynię biegów i nie ma szyberdachu. Powiedziałem im, że to nie jest samochód, który zamówiłem.

Prawnik: Czy podpisał Pan z nimi umowę, która określała, że ​​samochód musi

mieć szyberdach i automatyczną skrzynię biegów?

Klient: Nie podpisywałem niczego oprócz zaliczki na 10.000 zł Oni odmówili zwrotu zaliczkii stwierdzili, że muszę odebrać samochód.

Prawnik: Czy samochód jest w jakiś sposób uszkodzony, czy tylko nie jest to taki samochód, jak Pan chciał?

Klient: Nie chcę go. Nie taki samochód zamówiłem i nie powinienem go odbierać. Chcę mieć szyberdach i automatyczną skrzynię biegów. Szyberdach pomaga szybko schłodzić samochód, a zimą wpuszcza światło i sprawia, że ​​samochód wydajesię bardziej przestrzenny. Automatyczna skrzynia biegów sprawia, że ​​jazda samochodem jest przyjemniejsza.


W pierwszym przykładzie klient opowiada historię bez żadnej reakcji ze strony prawnika. W pewnym momencie większość klientów poczułaby się niekomfortowo, a ostatecznie klient przestałby mówić.


W drugim przykładzie wtrącenia prawnika wyrażają zrozumienie i zachęcają klienta do kontynuowania. Ale zauważ, że prawnik czeka, zanim coś powie. Dzieje się tak dlatego, że klienci ujawniają najważniejsze informacje, gdy tylko mają okazję mówić". W pierwszych kilku momentach narracji prawnik powinien więc pozostać na uboczu i pozwolić klientowi mówić. Tutaj prawnik wtrąca się po raz pierwszy dopiero wtedy, gdy prosta uprzejmość wymagałaby potwierdzenia trudnej sytuacji klienta. Wcześniej często lepiej jest ograniczyć aktywne słuchanie do niewerbalnego wsparcia, takiego jak przytakiwanie i kontakt wzrokowy.


W trzecim przykładzie prawnik zadaje istotne pytania, ale zachowuje się, jak gdyby nie usłyszał żadnej emocjonalnej treści w historii klienta. W ten sposób klient zyskuje poczucie, że prawnik jest niesympatyczny. Jego pytania są przedwczesne - mogą zostać zadane później. Zadane w tym miejscu stają na drodze do opowiedzenia historii przez klienta. Z perspektywy klienta niezdolność prawnika do wysłuchania wszystkiego, co klient ma do powiedzenia sugeruje, że prawnik prawdopodobnie nie będzie pomocny.


Jak myślisz, który z prawników ostatecznie zbudował ze swoim klientem dobrą, pełną zaufania relację, uzyskał wszystkie potrzebne informacje, a w niedługim czasie będzie obsługiwał całą rodzinę i większość przyjaciół swojego klienta?


Twój klient przede wszystkim chce, żebyś zrozumiał, jakim jest człowiekiem i ile wycierpiał.



Przeczytaj również:

Jak zakolegować się z klientem, czyli kto tu jest szefem?

Co masz zrobić, żeby Twój klient Cię lubił?

Słuchaj z empatią i buduj przewagę konkurencyjną

Czy kiedykolwiek miałeś problem z zadawaniem pytań?


Źródła:

S. Krieger, R. Neumann, Essential Lawyering Skills, Wolters Kluwer 2015.

G. Gellhorn, Law and Language: An Empirically-Based Model for the Opening Moments of Client Interviews, 4 Clinical L. Rev. 321, 344 (1998).

A. I. DeWitt, Therapeutic Communication as a Tool forCase Miming, 29 Am. J. Trial Adv. 395, 404 (2005).