Szukaj

Słuchaj z empatią i buduj przewagę konkurencyjną


Empatyczne słuchanie polega na głębokim zrozumieniu osoby, która z Tobą rozmawia. Klient, który potrzebuje być widziany i słyszany, ogromnie doceni, gdy wysłuchasz go z empatią. W tym procesie chodzi o emocjonalne połączenie z drugą osobą dzięki identyfikacji, współczuciu i zrozumieniu. Oprzyj się pokusie osądzania podczas słuchania, a zachowasz otwarty umysł.


Słuchanie


Słuchanie to nie tylko słyszenie tego, co ktoś mówi, słowo po słowie. Słuchanie to nie tylko bycie cichym. Chodzi o usłyszenie tego, co mówią ludzie, czego nie mówią i co mają na myśli. Słuchasz oczami, uszami i sercem. Musisz zastanowić się nad osobą, która mówi. Co jest dla niej ważne? Jak widzi świat? Jeśli nie zadasz sobie tych pytań, nie zrozumiesz pełnego znaczenia wypowiadanych słów.


Prawnicy niekiedy mówią za dużo, a słuchają za mało.


Przykład:


Klient właśnie przyszedł do kancelarii prawnej i zaczyna tłumaczyć, jaki jest powód wizyty:


Klient: Szedłem ulicą i znalazłem dużą kopertę.

Prawnik: Jak ona wyglądała?

K: W jasnym kolorze, format A4. Leżała na chodniku. Wyglądała na pełną, więc ją podniosłem.

P: Czy zdarzyło Ci się to kiedykolwiek wcześniej?

K: Nie.

P: Co zrobiłeś po tym, jak ją podniosłeś?

K: Zajrzałem do środka i zobaczyłem pieniądze. Rozejrzałem się za kimś, kto mógł ją upuścić.

P: Chcesz wiedzieć, czy możesz zatrzymać pieniądze?

K: Och, nie.


A teraz spójrz na poniższą, lepszą wersję. Adwokat dowiaduje się o wiele więcej, słuchając.


Klient: Szedłem ulicą i znalazłem dużą kopertę. Leżała na chodniku. Wyglądała na pełną, więc ją podniosłem. Było w niej dużo pieniędzy, ale nie było na niej nazwiska ani adresu. Rozejrzałem się za kimś, kto mógł ją upuścić, ale nikt niczego nie szukał. Czekałem około 15 minut, ale nic się nie stało. Byłem już spóźniony na wizytę u dentysty, więc poszedłem. Tego wieczoru w domu przeliczyłem pieniądze. Było dokładnie 20.000 zł. Starannie czytałem gazety przez tydzień, żeby sprawdzić, czy ktoś nie zgubił pieniędzy, jednak nie było o tym żadnej informacji. Chciałbym przekazać te pieniądze dla Domu Samotnej Matki w Zielonce. Czy mogę to zrobić zgodnie z prawem?



Umiejętność dobrego słuchania jest równie ważna w praktyce prawniczej, jak umiejętność prowadzenia dobrej rozmowy. Wizerunek prawnika kojarzy się głównie z rozmową z sędziami, przeciwnikami, dziennikarzami. Ale prawnik, który umie słuchać, ma ogromną przewagę. Wiedza może być siłą, a w praktyce prawa jednym z najważniejszych sposobów zdobywania wiedzy jest uważne i precyzyjne słuchanie.


Niektórym prawnikom trudno jest słuchać, ponieważ nie mogą przestać mówić przez dłuższy czas. Niektórzy mówią ze zdenerwowania, aby zapobiec niewygodnej ciszy, choćby miała trwać krótko. Niektórzy lubią być w centrum uwagi. Niektórzy natomiast mówią, kiedy powinni słuchać, ponieważ czują, że mówienie pomaga im kontrolować sytuację.Ale słuchanie nie musi wcale być pasywne. To umiejętność, której można się nauczyć. Aktywne słuchanie polega na zachęcaniu drugiej osoby do mówienia i od czasu do czasu zwracaniu się do niej o wyjaśnienie czegoś, co jest mylące lub dodanie szczegółów do czegoś, co w przeciwnym razie byłoby powierzchowne. W pewnym sensie słuchasz także oczami: na przykład, co rozmówca wyraża poprzez strój, co komunikuje jego wyraz twarzy lub pozycja ciała?


Będziesz słuchał bardziej efektywnie, jeśli zadasz sobie poniższe pytania:

  • Jakie słowa dokładnie słyszę i co oznaczają te słowa?

  • Co wynika ze słów mówiącego (na co one wskazują)?

  • Co oznacza ton głosu i język ciała mówiącego (wyraz twarzy, postawa itp.)?

  • Dlaczego mówiący mówi lub sugeruje określone rzeczy?

  • Czego mówiący czegoś nie mówi ani nie sugeruje, mimo że inni ludzie w jego sytuacji często by to powiedzieli lub zasugerowali? Dlaczego?


Empatia


Empatia to wczucie się w drugiego człowieka. Współczucie jest częstsze i mniej wartościowe niż empatia. Jeśli sympatyzujesz z innymi, współczujesz im, ale to są Twoje uczucia. Nie wiesz, co czują inni. Jeśli zaś jesteś empatyczny wobec innych, nie użalasz się nad nimi, lecz „wchodzisz w ich buty”.


Przykład:


Wyobraź sobie rozmowę sfrustrowanego młodego adwokata Krzysztofa o jego trudnościach ze zdobyciem klientów.


Pierwszym jego rozmówcą jest odnosząca sukcesy radca prawny o imieniu Anna.

Krzysztofa poskarżył się Annie: „W tym roku miałem tylko 15 klientów. Bez względu na to, jak się starałem, nikt nie podesłał mi kolejnego klienta.”

Anna na to po prostu wzruszyła ramionami i powiedziała: "Pozwól, że opowiem ci o moich doświadczeniach: jeśli będziesz prowadził sprawy, liczba klientów będzie się podwajać co tydzień, a w końcu przyjdzie ktoś z naprawdę dużą sprawą. Ja tak miałam. Nie ma tygodnia, żebym teraz nie przyjęła 10 klientów, a zawsze i tak połowę odsyłam z kwitkiem bo szkoda mi czasu na drobne sprawy”.

Krzysztof przez lata będzie pamiętał, jak okropnie się czuł po tej rozmowie.


Tydzień później Krzysztof poznał w sądzie aplikanta Karola, zatrudnionego w dużej międzynarodowej kancelarii. Krzysztof podzielił się swoimi problemami z Karolem. Pomimo tego, że Karol, jak na swój wiek, odniósł już sukces, usiłował naprawdę zrozumieć, jak się czuje Krzysztof. Powiedział: „Wyobrażam sobie jak się czujesz czekając całymi dniami na klientów… Czy mógłbym coś zrobić, by Ci pomóc?”

Krzysztof przez lata ze wzruszeniem będzie wspominał tę rozmowę.


Empatia jest nieoceniona w rozmowach, konsultacjach i negocjacjach. Empatia pomaga Ci dowiedzieć się, kim naprawdę są Twoi klienci i co naprawdę czują. Gdy zaś oni poczują prawdziwą empatię od Ciebie, zaufają Ci i dadzą Ci więcej informacji. Jednocześnie empatia pochodząca od prawnika często pomaga klientowi poczuć się silniejszym i bardziej zdolnym do radzenia sobie z własnymi problemami. W negocjacjach empatia może pomóc, gdy potrzebujesz przełamać impas konfrontacji i przesunąć ciężar dyskusji w kierunku wzajemnego zrozumienia.


Tyle że empatia musi być autentyczna. Jeśli spróbujesz udawać, że jesteś empatyczny, ludzie wyczują, że nie jesteś prawdziwy i nie będą czuli się z Tobą dobrze.



Słuchaj z empatią


Trudno jest słuchać z empatią, bo takie słuchanie wymaga pokonania nas samych, naszych potrzeb, naszych opinii, a przede wszystkim naszego przywiązania do "ja". Oto kilka wskazówek, które Ci w tym pomogą:

  • Stwórz bezpieczną przestrzeń dla osoby / osób, z którymi musisz porozmawiać.

  • Zwróć uwagę na język ciała. Uważnie dobierz swoją postawę, ustanów wygodny kontakt wzrokowy, dobieraj właściwe gesty i wyrażenia, wyczuj intensywności, które pasują do mówcy.

  • Używaj przemyślanych, otwartych, empatycznych pytań, np.: "Co czułeś, kiedy to się stało?"

  • Pamiętaj, że pełne szacunku słuchanie z empatią jest Twoim darem dla drugiego człowieka i że wcale nie oznacza ono "zgadzam się z Tobą".

  • Kiedy mówca zrobi przerwę, możesz krótko podsumować własnymi słowami to, co słyszałeś, bez natychmiastowego podawania rozwiązania (to będzie najtrudniejsze).



Źródła:

Karen W. Arenson, The Fine Art of Listening: Anna Deavere Smith Helps N.Y.U. Law Students Look Beyond the Legal Questions, N.Y. Times, Jan. 13, 2002, Educ. Life, p. 34-35.

Nance Guilmartin, Healing Conversations: What to Say When You Don't Know What to Say (2002).

Tim Sanders, The Likeability Factor: How to Boost Your L-factor & Achieve Your Life's Dreams (2005).

©2018 by joannaosiejewicz.