©2018 by joannaosiejewicz. 

Szukaj

Odkryj, jak dobry prawnik buduje relację z różnymi grupami pokoleniowymi

Aktualizacja: 17 lut 2019


Grupa pokoleniowa to grupa ludzi, którzy żyją w tym samym czasie i doświadczają podobnych wydarzeń będąc w podobnym wieku. Mają oni wspólne środowisko społeczne, polityczne, historyczne i ekonomiczne.

Jako prawnik obsługujesz klientów z pięciu grup pokoleniowych:


#1. Pokolenie kryzysu gospodarczego lat 30. XX w.


Do tego pokolenia należą ludzie urodzeni w latach 1930-1945, mający obecnie powyżej 73 lat. Podczas II wojny światowej byli oni małymi dziećmi. Cenią racjonowanie, oszczędzanie, moralność i etykę. Ważne dla nich są spokój społeczny i wspólnota rodzinna. Polegają na wypróbowanych i sprawdzonych sposobach działania. Z trudem przyjmują nowości i są nieufni wobec zmian. Wielu z nich cieszy się wciąż dobrym zdrowiem. Niektórzy mają znaczne zasoby w postaci kapitału własnego i oszczędności.



W rozmowie z nimi kładź nacisk na styl życia, który zrywa ze stereotypowymi portretami seniorów. Nie przedstawiaj ich jako bezbronnych lub zależnych od kogoś innego. Podkreśl tradycyjne wartości, takie jak dyscyplina, poczucie własnej wartości, ciężka praca, posłuszeństwo wobec autorytetu, zgodność, zaangażowanie, odpowiedzialność, celebracja zwycięstwa oraz konserwatyzm finansowy i społeczny. Przedstawiciele tego pokolenia są wrażliwi na autorytety, celebrytów i szanowane instytucje. Doceniają również romantyczne motywy, patriotyzm, budowanie zespołu i poświęcenie dla wspólnego dobra. Lubią być traktowani z wyróżnieniem i doświadczać zaszczytów.


Komunikując się z nimi używaj oficjalnych form pisemnych i pytaj, w jaki sposób się nimi zająć. Wsłuchaj się w ich potrzeby. Mocny uścisk dłoni, wyprostowana postawa i bezpośredni kontakt wzrokowy wywrą na nich dobre wrażenie. Docieraj do nich za pośrednictwem tradycyjnych mediów. Skorzystaj z rozmowy twarzą w twarz, maila i telefonu. Pisząc nie stosuj czcionki mniejszej niż 12 punktów i prezentuj informacje w sposób jasny i łatwy w odbiorze. Stosuj łatwo przyswajalny przekaz i unikaj kontrowersyjnych informacji.

Przykład:

  • Okazuj swoim klientom wdzięczność poprzez takie komunikaty, jak "Szanuję Pańskie doświadczenie", "Cenię Pani wytrwałość" lub "Zasłużył Pan na to".

  • Używaj terminów takich jak "my" i "nas" – to pomoże budować poczucie zaufania.


#2. Pokolenie wyżu demograficznego (Baby Boomers)


Osoby te urodziły się w latach 1946-1964 i mają 54-72 lata. Cenią indywidualizację, autoekspresję, optymizm i "bycie tu teraz". Często definiują się poprzez karierę zawodową, a wielu z nich jest pracoholikami lub bardzo aktywnymi emerytami.



Ludzie pokolenia Baby Boomers chcą działań, które wymagają niewielkiej zmiany i natychmiastowej poprawy. Nie lubią biurokracji. Koncentrują się na budowaniu wartości i łatwiej zaakceptują wyższą cenę usługi, jeśli uwierzą, że otrzymają produkt wysokiej jakości. Lubią opcje i elastyczność. Zachowanie zdrowia jest dla nich poważnym problemem, a poszukiwanie źródła młodości i spowolnienie przyrostu masy ciała stają się coraz ważniejsze. Lubią rzeczy, które są dla nich istotne i odpowiednie do ich etapu życia (nie do ich wieku). Nie nazywaj ich „seniorami” i nie kieruj ich uwagi w stronę „jesieni życia”. Wielu z nich jest opiekunami zarówno starzejących się rodziców, jak i swoich dzieci.

Baby Boomers lubią informacje przedstawione w kategoriach opcji, tj. proste fakty, na podstawie których mogą samodzielnie podjąć decyzję. Mają znaczne zaufanie do przekazów ustnych od bliskich im doradców i przyjaciół. Mimo, iż powszechnie korzystają z technologii telefonii komórkowej, zazwyczaj nie rozumieją funkcji wykraczających poza zwykłe połączenia głosowe i SMS-y. Są bardziej wrażliwi na wykorzystanie tekstu, niż obrazów. Korzystają z sieci społecznościowych, czytają także blogi.


Korzystaj z takich metod komunikacji, jak rozmowa twarzą w twarz i kontakt telefoniczny. Bądź otwarty i bezpośredni, a na pytania odpowiadaj precyzyjnie. Wyjaśnij im, w jaki sposób kontakt z Tobą zapewni im przewagę konkurencyjną. Daj im dużo informacji, bo to lubią. Używaj pozytywnych, nacechowanych emocjonalnie pojęć, słów i obrazów, np. opowiedz im jakąś historię.

Przykład:

  • Osobiste gratyfikacje i publiczne uznanie są dla nich szczególnie ważne. Twoi klienci dobrze zareagują na takie stwierdzenia: "Jesteś ważny dla naszego sukcesu", "Twój wkład jest wyjątkowy i ważny dla tej sprawy", "Potrzebujemy Cię".

  • Zaciekaw ich historią, np.: „Ktoś musiał zrobić doniesienie na Józefa K., bo mimo że nic złego nie popełnił, został pewnego ranka po prostu aresztowany” (Franz Kafka, „Proces”).


#3. Pokolenie X

Pokolenie X urodziło się w latach 1965-1977 i jest w wieku 41-53 lat. Osiągnęło dorosłość w trudnych ekonomicznie czasach. Znaczna część jego przedstawicieli to samozatrudnieni profesjonaliści. Cenią rodzinę, jednak są mniej tradycyjni, niż inne pokolenia. Wielu z nich musiało szybko dorosnąć, doświadczając rozwodów i przemocy. Zazwyczaj ostrożnie wchodzą w związki. Normą staje się dla nich wielokulturowość i myślenie globalne. Byli świadkami narastającego wpływu komputerów osobistych na życie codzienne. Są wykształceni, ale przy tym pesymistyczni, sceptyczni, pozbawieni złudzeń. Nie wierzą w poświęcanie czasu, energii i związków dla postępu, natomiast preferują równowagę rodziny, życia i pracy. Na ogół czują się wolnymi elektronami, a nie członkami zespołu. Kwestionują konwencje.



Mogą być niepewni siebie i potrzebować potwierdzenia, że ​​ich wybory są słuszne. Często myślą zbiorowo i podejmują wspólne decyzje. Lubią inicjatywy, które sprawią, że rzeczy będą bardziej użyteczne i praktyczne. Wolą nieformalny styl komunikacji, jednak są krytyczni wobec otwartej reklamy. 


Pozwalaj im na długoterminowe zaangażowanie i daj możliwość uczenia się, wzrastania i ulepszania: dostarczaj im dużej ilości informacji i zwracaj się o opinie. Traktuj ich jak rodzinę. Wiedz jednak, że mają reputację nielojalnych wobec marek i firm. Stosuj takie środki komunikacji, jak poczta elektroniczna, multimedia, szeptane wiadomości. Bądź szczery i używaj prostych faktów. Musisz pokazać im, że wiesz o czym mówisz.

Przykład:

  • Bardzo skuteczne jest mówienie językiem bezpośrednim i w sposób nie zagrażający, n.p.: "Jesteś inny i szanujemy to".

  • Motywuj ich takimi stwierdzeniami, jak: "Nie ma tutaj wiele zasad", "To nie jest formalny wymóg", "Zrób to po swojemu".


#4. Pokolenie Y


Urodzeni w latach 1978-1994, mają obecnie 24-40 lat. Są to dzieci pokolenia wyżu demograficznego. Dorastali w czasach radykalnych i szybkich zmian w świadomości społecznej, w tym dotyczących akceptacji różnych typów rodzin oraz wzrostu poszanowania dla różnorodności etnicznej i kulturowej. Szacuje się, że aż jedna trzecia członków tego pokolenia zalicza się do mniejszości.



Twardo stoją na ziemi. Urodzili się w społeczeństwie technologicznym, elektronicznym i bezprzewodowym. Mają silne poczucie niezależności i autonomii. Są przyzwyczajeni do świata, w którym wszystko wydaje się możliwe. Chcą rezultatów i nie interesują ich przyczyny. Uczą się przez percepcję obrazu. Mają dużą potrzebę akceptacji przez rówieśników i tworzenia sieci kontaktów towarzyskich. Są otwarci, optymistyczni, zorientowani na cel i wysoce zmotywowani do osiągnięcia sukcesu. Nie jest im obca wielozadaniowość. Są niecierpliwi, ponieważ wychowali się w świecie technologii i natychmiastowej gratyfikacji. Raczej zorientowani na siebie, żyją dniem dzisiejszym i bywają rozrzutni.


Łatwo pojmują nowe koncepcje i są silnie zorientowani na uczenie się. Wielu skończyło studia, a większość planuje doświadczyć uczenia się przez całe życie. Reagują silnie na przykłady wzięte z życia - podoba im się prawda i to, co realistyczne. Szczerość, humor, i wyjątkowość to ważne cechy komunikacji z nimi. Cenią komunikatory, SMS-y i interakcje na portalach społecznościowych.


Odwołaj się do ich przekonania, że ​​mogą poprawić przyszłość. Daj im systematyczną informację zwrotną, ponieważ doceniają pozytywne wzmocnienie i chcą mieć jak najwięcej danych we wszystkich sprawach, w których uczestniczą. Zachęć ich do odkrywania nowych ścieżek lub opcji, bo są to osoby, które pragną wyzwań. Różnorodność komunikacji jest dla nich atrakcyjna. Używaj obrazowego języka i czasowników dynamicznych. Zbliż się do nich za pośrednictwem poczty e-mail, ale wykorzystaj też komunikację wizualną. Pokaż, że masz poczucie humoru i nie traktujesz siebie zbyt poważnie.


Przykład:

  • Podkreślaj ducha zespołu, np.: "W procesie zbiorowym będziesz współdziałał z innymi bystrymi, kreatywnymi ludźmi" lub "Ty i Twój zespół możecie sprawić, że ta sprawa zakończy się sukcesem".

  • Stosuj obrazowe rzeczowniki: „Kowalski” zamiast „pozwany”.

  • Używaj dynamicznych czasowników: „Idziemy do przodu jak burza”, „Nadałem bieg sprawie”, „Walczymy do końca”, „Trzeba przywrócić sprawiedliwość”. Dokładnie tak, jak w piosence Jacka Kaczmarskiego: „Wyrwij murom zęby krat / Zerwij kajdany, połam bat”.


#5. Pokolenie Z

Urodzili się po 1994 r., czyli mają mniej niż 24 lata. Ich rodzice pobrali się późno i są mniej skłonni do rozwodu. „Z” walczą z globalnym terroryzmem, przemocą szkolną, niepewnością gospodarczą, recesją i kryzysem kredytów hipotecznych. Osoby te to nowi konserwatyści, przyjmujący tradycyjne przekonania, ceniący rodzinę, samokontrolujący się i odpowiedzialni. Są przyzwyczajeni do zaawansowanych technologii i wiadomości bombardujących ich ze wszystkich stron. Nie znają życia bez internetu - nowe media, wirtualni przyjaciele i technologie informacyjne mają na nich duży wpływ.



Pokolenie „Z” lubi autentyczność i „prawdziwość”. Akceptacja grupy jest dla nich bardzo ważna. Cenią bezpieczeństwo, a edukację uważają za jeden ze sposobów by je sobie zapewnić. Ważna jest dla nich prywatność i dochowanie tajemnicy. Są pewni siebie, optymistyczni i pomysłowi. Uważają, że mogą wpływać na świat. Dobrze się czują, służąc innym.


W komunikacji stosuj wizualizacje. Zamiast tłumaczyć skomplikowany proces, pokaż prosty szkic. Odwołuj się do natychmiastowego zaspokojenia potrzeb i liberalnych wartości społecznych.


Przykład:

  •  "Doprowadzimy tę sprawę do rozstrzygnięcia tak szybko, jak to możliwe. Znajdziemy nowy sposób. Na wynik tego procesu od dawna czekają przecież „frankowicze””.


*


Każde pokolenie ma unikalne oczekiwania, doświadczenia, historię pokoleniową, styl życia, wartości i demografię, które wpływają na ich zachowania wobec usługodawcy. Gdy weźmiesz pod uwagę cechy i zachowania danego pokolenia kierując swoje usługi do jego przedstawicieli, będzie Ci łatwiej zdobyć zaufanie Twoich klientów i budować trwałe relacje zawodowe.





Źródła:

Williams K. C., Marketing to the Generations, Journal of Behavioral Studies in Business, Volume 3 - April 2011.

Fishman, A.A. (2004), “Understand Generational Differences,” National Underwriter,

108(2), 4.

De Paula, M. (2003), “Jumping the Gap: Marketing to Multiple Generations,” USBanker,

113(9), 38.

Rosenburg, J. (2008), “Mind Your Generation,” Journal of Property Management, 73(6),

41-44.

Posnick-Goodwin, S. (2010), “Meet Generation Z,” California Educator, 14(5), 8-18.