Szukaj

Jak zakolegować się z klientem, czyli kto tu jest szefem?

Aktualizacja: 17 lut 2019


Pewnie nie lubisz, gdy lekarz traktuje Cię jak przypadek grypy, a nie jak człowieka z objawami grypy. Lekarz, który widzi w Tobie coś więcej niż przypadek, dostrzeże, że masz również inne objawy i dlatego nie masz grypy, lecz inną chorobę, wymagającą innego traktowania. Przypomnij sobie swoje doświadczenia z lekarzami, a będziesz wiedział, jak czuje się klient w rozmowie z prawnikiem.


Przeciwieństwem traktowania klienta jako przypadku jest skoncentrowanie wysiłków na tym, czego klient oczekuje (a nie na tym, czego potrzebuje Twoim zdaniem) i traktowanie klienta jako skutecznego współpracownika (a nie jak bezradną osobę, którą uratujesz). Nie masz żadnej specjalnej wiedzy na temat tego, czego Twój klient powinien chcieć, za to każdy Twój klient musi żyć z rezultatami Twojej pracy długo po tym, jak zapomnisz o sprawie. Klienci nie są bezradni, a nawet gdyby tak było, rzadko kiedy mógłbyś ich uratować. Lepiej spójrz na to tak: klient jest zdolną osobą, która wynajęła Cię, abyś pomógł mu osiągnąć jego cel.



Klient, który nie ma doświadczenia w udzielaniu zleceń prawnikom, bardzo różni się od klienta (zazwyczaj przedsiębiorcy), który regularnie współpracuje z prawnikami. Niedoświadczony klient może okazywać większy niepokój i słabiej rozumieć, jak działają prawnicy. Doświadczony klient będzie miał bardziej precyzyjnie zdefiniowane cele i raczej zatrudnieni prawnika jako specjalistę do wykonania zdefiniowanego już zadania.


Klient, który chce uzyskać pomoc w sporze (np. w sprawie o zadośćuczynienie) może bardzo różnić się od klienta, który chce uzyskać pomoc w realizacji transakcji (zazwyczaj w negocjowaniu umowy). Jeśli transakcja jest istotna, klient ten może odczuwać pewien stres. Ten stres przekształci się w zadowolenie, gdy transakcja zakończy się powodzeniem. Natomiast klient pozostający w sporze będzie prawdopodobnie odczuwał silny stres i gniew.


Klient to współpracownik


Wyobraź sobie dwie sceny:

W pierwszej z nich adwokat siedzi za dużym, drewnianym biurkiem z zieloną lampką, a klient siedzi na krześle po przeciwnej stronie biurka. Kiedy klient mówi, jego zadaniem jest dostarczenie informacji, o które poprosił prawnik. Kiedy prawnik mówi, służy klientowi profesjonalnym doradztwem i osądem.


To tzw. tradycyjny model relacji prawnik - klient: mamy tu pasywnego klienta chronionego przez potężnego profesjonalistę.

W drugiej scenie prawnik i klient siedzą razem, np. przy stole konferencyjnym. Robią burzę mózgów, przeglądają dokumenty i rozmawiają o tym, która z kilku możliwych strategii najlepiej zrealizuje cele klienta.



To tzw. partycypacyjny model relacji prawnik - klient: tutaj obie strony są aktywne. Prawnik zakłada, że ​​nie zna wszystkich odpowiedzi, a aktywny udział klienta, dzięki często lepszej znajomości faktów, zwiększa kreatywność działań.


Klient, który woli tradycyjny model, może odczuwać mniejszy lęk dzięki skierowaniu problemu do profesjonalisty. Będzie mógł niemal nie myśleć o sprawie, podczas gdy profesjonalista będzie nad nią pracował. Następnie postąpi zgodnie z instrukcjami profesjonalisty. Taki klient zaufa raczej charyzmatycznym, autorytatywnym profesjonalistom.


Klient, który woli model partycypacyjny, może zmniejszyć swoje obawy angażując się aktywnie w rozwiązywanie problemu. Ten klient łatwiej zaufa profesjonalistom, którzy mają otwarty, zrozumiały dla nich styl rozwiązywania problemów.


Zalety modelu partycypacyjnego:


1. Prawnicy są ludźmi, popełniają błędy, a aktywnie zaangażowany klient wyłapie przynajmniej niektóre z nich, zanim doprowadzą do szkody.

2. Klient z natury rzeczy ma większą wiedzę na temat własnych potrzeb, niż jego prawnik, stąd współpraca prawnika i klienta da lepsze rezultaty, niż zaangażowanie samego tylko prawnika.

3. Model partycypacyjny kształtuje świadomość klienta, ponieważ czyni go wykonawcą, odpowiedzialnych za swoje wybory

4. Model ten zmniejsza niepokój klienta, ponieważ klient nie jest trzymany z dala od biegu zdarzeń.

5. Model ten chroni prawnika przed ewentualnymi zarzutami klienta dotyczącymi rzekomych błędów, gdyż podstawową przyczyną takich zarzutów jest brak wiedzy prawniczej i związane z tym nierzeczywiste oczekiwania klienta.

6. Model ten promuje i utrwala osobiste relacje międzyludzkie, co jest istotną zaletą we współczesnym społeczeństwie, w którym coraz rzadsze są serdeczne relacje zawodowe.


Wady modelu partycypacyjnego:


1. Niektórzy klienci czują się niepewnie, gdy muszą myśleć o swoich problemach - wolą zatrudnić specjalistę i zapomnieć o sprawie.

2. Prawnik paternalistyczny i dominujący będzie sfrustrowany brakiem kontroli i niezadowolony z relacji partycypacyjnej.

3. Prawnik dominujący, ale subtelny może manipulować klientem utwierdzając go w myśleniu, że relacja między nimi jest partycypacyjna, podczas gdy w rzeczywistości taka nie jest.

4. Model partycypacyjny jest droższy. Zajmuje więcej czasu, a przecież czas to pieniądz. Wymaga też więcej wysiłku - zaangażowania energii i inteligencji emocjonalnej.


Jak odróżnić klienta, który woli model tradycyjny, od tego który woli model partycypacyjny? Raczej nie warto pytać przy pierwszym spotkaniu: "Czy wolałbyś obsługę w modelu tradycyjnym czy partycypacyjnym?" Rzadko który klient byłby w stanie odpowiedzieć na to pytanie, nawet gdybyś Ty umiał wyjaśnić, co oznaczają te terminy. Lepszą metodą jest rozpoczęcie na zasadzie uczestnictwa i przejście na tradycyjną relację, jeśli zorientujesz się, że to uszczęśliwi klienta. Ja uważam, że model partycypacyjny powinien być normą, a z modelu tradycyjnego nie przystaje do charakterystyki młodszych pokoleń (o cechach pokoleń przeczytasz tutaj).


Kto tu jest szefem?


W modelu tradycyjnym, o sprawach technicznych i taktyczno-prawnych, takich jak właściwość miejscowa sądu, wybór dowodów i dobór świadków oraz sposób argumentacji, decyduje co do zasady prawnik.


W modelu partycypacyjnym niektóre z tych decyzji są podejmowane wspólnie przez prawnika i klienta, przy założeniu, że stosunkowo często klient wykazuje się wartościową wiedzą z zakresu wskazanych kwestii. Określenie celów reprezentacji prawnej jest zadaniem klienta, który decyduje o przyjęciu bądź odrzuceniu oferty strony przeciwnej w negocjacjach, o przyznaniu się lub o odmowie przyznania się do winy w sprawie karnej, czy też o złożeniu zeznań bądź o odmowie ich złożenia.


Wszelkie kluczowe decyzje klient powinien jednak podjąć dopiero po dokonanym przez prawnika objaśnieniu wad i zalet poszczególnych alternatyw, a także ich kosztów i ryzyka. Ostateczne decyzje, do których podejmowania uprawniony jest klient, powinny zostać podjęte przez klienta. Jednak nawet w przypadku kwestii, co do których prawnik może podjąć samodzielną decyzję, wskazane jest skonsultowanie się z klientem, gdyż może on wesprzeć prawnika dodatkowymi informacjami lub przemyśleniami, bądź wyrazić preferencje dotyczące sposobu załatwienia danej kwestii.



Bądź czujny co do następujących kwestii:


1. klient może mieć informacje, które zmieniają stan faktyczny;

2. proponowane działanie może powodować trudności dla klienta lub dla kogoś, komu klient nie chciałby zaszkodzić;

3. klient może nie chcieć zapłacić za proponowane działania.


Załóżmy, że chcesz złożyć wniosek zmuszający stronę przeciwną do dostarczenia pewnych dokumentów. Niektórzy prawnicy uważaliby to za zdarzenie tak hiper-techniczne, że nigdy nie skonsultowaliby tego z klientem. Wyobraź sobie jednak, że dzwonisz do klienta:


Prawnik: [po opisaniu wniosku] Chciałem Panu o tym wspomnieć na wszelki wypadek.

Klient: Moment. Czy mógłby Pan jeszcze raz powiedzieć o jakie dokumenty chodzi?

Prawnik: [robi to]

Klient: Chyba widziałem te dokumenty i myślę, że raczej nie ma w nich tego, co miałoby z nich wynikać.

Prawnik: Ponieważ nie ma Pan pewności, może bezpiecznie jest zrobić ten ruch. Zobaczymy, co w nich jest, gdy je dostaniemy.

Klient: Myślę, że znam kogoś, kto ma ich kopię.

Prawnik: Pełną kopię?

Klient: Tak myślę. Zaraz do niego zadzwonię.


Taka rozmowa może wiele zmienić. Prawnik jest jak słoń w składzie porcelany. Słoń może nie chcieć potłuc porcelany, jednak jednym nieumyślnym ruchem jest w stanie roztrzaskać coś cennego. Stosując rutynowe metody reprezentacji prawnik ma wiele możliwości przypadkowego zaszkodzenia klientowi lub komuś, komu klient zaszkodzić nie chce. Rozważny prawnik to słoń, który chce opuścić skład porcelany, nie czyniąc niepotrzebnych szkód. Częste konsultacje z klientem są tutaj nieocenione.


Tym bardziej jeśli masz popełnić błąd, popełnij go, ale PO konsultacji z klientem. Konsultacja nie tylko poprawi szansę na uzyskanie dobrych wyników, lecz również zmniejszy ryzyko tarć między Tobą a klientem. Prawnicy, którzy poświęcają czas i siły, aby wyjść naprzeciw myślom i odczuciom klienta, są rzadziej pozywani o błędy sztuce niż ci, którzy tego nie robią, niezależnie od liczby i wagi faktycznie popełnionych przez nich błędów. Klient oceni raczej to, jak go reprezentowałeś, niż czy wygrałeś daną sprawę. Udzielaj więc odpowiedzi na pytania klienta zrozumiale i wyczerpująco. A jeśli Twój klient ma preferencje w kwestii technicznej lub taktycznej, postępuj zgodnie z jego preferencjami.


Szefem relacji jest ten, kto zatrudnia i zwalnia, a zatem klient, a nie prawnik.



Źródła:

D. Binder, P. Bergmann, S. Price, Lawyers as Counselors: A Client Centered Approach, West Academic Publishing 2011.

J. Cunningham, What Do Clients Want from Their Lawyers, Journal of Dispute Resolution 2013/1, s. 146. Patrz także: H. Sommcclad, English Perspectives on Quality: The Client-Led Model of Quality—A Third Way?,University of British Columbia Law Review 2000/33, s. 503-505.

J. Osiejewicz, Prawo do komunikacji między klientem a prawnikiem – atrybuty modelu partycypacyjnego, w druku.

1 komentarz

©2018 by joannaosiejewicz.