©2018 by joannaosiejewicz. 

Szukaj

Jak organizować pytania w wywiadzie z klientem



Gdy zaczniesz szczegółowo badać różne aspekty problemu, spróbuj podjąć każdy temat osobno. Zbyt dużo owijania w bawełnę zdezorientuje i Ciebie i klienta.



Na każdy temat zacznij od szerokich pytań („powiedz mi, co się stało w nocy, gdy reaktor się stopił”) i stopniowo kieruj się w stronę wąskich („tuż przed ucieczką ze sterowni, jakie dane widziałeś na panelu sterowania?"). Szerokie pytania zazwyczaj dostarczają największej ilości informacji, zwłaszcza takich informacji, których istnienia nie przewidziałeś. Szerokie pytanie brzmi: „Co się stało potem?” Wąskie pytania zawierają szczegółowe informacje, które należy uzupełnić lukami po zadaniu szerokich pytań.


Przechodź stopniowo od szerokich pytań do wąskich. Jeśli przeskoczysz zbyt szybko do wąskich, stracisz wiele informacji, ponieważ to odpowiedzi na ogólne pytania pokazują, co warto zbadać.


Przykład:


Prawnik: Co się stało potem? [szerokie pytanie]

Klient: Kierownik sklepu chwycił mnie i zabrał do pokoju na zapleczu, gdzie otworzyli moją torbę na zakupy i oskarżyli mnie o kradzież w sklepie. Byli naprawdę nieprzyjemni i zawstydzali mnie przed wszystkimi w sklepie.

Prawnik: Czy cię dotknęli? [wąskie pytanie, zadane zanim klient skończył odpowiadać na szerokie]

Klient: Tak, kierownik chwycił mnie za ramię i praktycznie ciągnął mnie do tego pokoju na zapleczu. A kiedy próbowałem odejść, przed drzwiami stanął wielki ochroniarz, który wziął mnie za ramiona i posadził z powrotem.

Prawnik: Ile osób słyszało, jak nazywają cię złodziejem? [inne wąskie pytanie]

Klient: Może kilkanaście. Patrzyli na mnie z obrzydzeniem.

Prawnik: Czy znasz kogoś z nich z nazwiska? [kolejne wąskie pytanie]

Klient: O tak. Kilkoro z nich to rodzice dzieci chodzących do szkoły z moimi dziećmi. Jedna z kobiet jest recepcjonistką w gabinecie mojego lekarza.


Tutaj prawnik poprosił klienta o odtworzenie kontekstu, a następnie pozwolił klientowi opowiedzieć całą historię przed rozpoczęciem etapu sondowania. Zbyt szybko przeszedł jednak od pytań szerokich do wąskich.


Zadawaj ogólne pytania, dopóki nie przestaniesz otrzymywać przydatnych informacji. Następnie wróć i zadaj wąskie pytania dotyczące faktów, których klient nie omówił. Podczas gdy klient odpowiada na ogólne pytania, możesz notować kwestie, które będziesz badać później za pomocą wąskich pytań.



Pytania formułuj ostrożnie.


Pamiętaj, że sposób mówienia ma ogromny wpływ na to, jak ludzie reagują. Dobre pytanie nie wprowadza w błąd, nie wywołuje oporu i nie powoduje zniekształcenia pamięci.


Zadaj jedno pytanie na raz. Jeśli zapytasz dwa pytania na raz, uzyskasz odpowiedź tylko na jedno z nich.


Przykład:


Prawnik: Ile wyniosła oferta konsorcjum na ten projekt? Czy konsorcjum zaproponowało znacznie niższą ceną od innych oferentów?

Klient: Myślę, że ktoś inny złożył najtańszą ofertę: firma z Poznania, która później miała problemy z przedłożeniem gwarancji należytego wykonania kontraktu.


Czy dowiedzieliśmy się, ile wynosiła oferta konsorcjum?


Pytanie wiodące to takie, które sugeruje odpowiedź („Kiedy kierownik sklepu zaprowadził cię do pokoju na tyłach, zamknął drzwi, prawda?”). Pytanie wiodące wywiera pewną presję na osobę, która odpowiada, aby udzieliła ona odpowiedzi, którą sugeruje już pytanie („Tak, zamknął drzwi”). Pytanie takie implikuje jedną lub obie rzeczy. Po pierwsze, pytający oczekuje tej odpowiedzi, ponieważ pytający już myśli lub nawet wie, że to prawda. Po drugie, pytający chce tej odpowiedzi (na przykład aby coś udowodnić, tutaj - bezprawne zatrzymanie).


Ze względu na plastyczność pamięci, pytania wiodące mogą generować niedokładne odpowiedzi. Pytanie wiodące może spowodować, że Twój klient „zapamięta” kwestie bardziej sprzyjające jego sprawie, a później potwierdzi tę „pamięć” podczas procesu. Naturalnie kryje się za tym problem etyczny.


Czasami można sondować informacje bez korzystania z pytań. Dla przykładu, aktywne słuchanie lub język ciała wskazujący, że jesteś szczególnie zainteresowany tym, co mówi klient, może zachęcić klienta do dokładniejszego przyjrzenia się faktom.


Przeczytaj także:

Baśń o złotej rybce, czyli jak manipulować pamięcią świadka

Co masz zrobić, żeby Twój klient Cię lubił?

Zbierz wszystkie informacje od klienta w 3 krokach

Wokół sielsko i anielsko: zachęć klienta, niech Ci o wszystkim opowie



Źródła:

Edward T. Hall, The Hidden Dimension, Anchor 1969.

Stefan Krieger, Richard Neumann, Essential Lawyering Skills, Wolters Kluwer 2015.