Szukaj

Co masz zrobić, żeby Twój klient Cię lubił?

Aktualizacja: 17 lut 2019


Osią fabularną powieści Charlesa Dickensa „Samotnia” jest proces sądowy o podział majątku między członków rodziny Jarndyce. Trwa on już wiele lat i nawet prawnicy się w nim pogubili. Powoływani są kolejni świadkowie, odbywają się kolejne rozprawy i powstają coraz to nowe opasłe tomy akt sądowych. Jednak sprawa wcale nie zbliża się do finału. Wydaje się wręcz, że z każdym kolejnym świadkiem proces komplikuje się coraz bardziej. W trakcie długich lat procesowania koszty sądowe systematycznie uszczuplają fortunę. Proces ciąży nad bohaterami niczym klątwa, niszczy miłość i wzajemne zaufanie, doprowadza do upadku zarówno jego strony, jak i tych, którzy przypadkiem się z nim zetkną. Wreszcie, po niemal 800 stronach książki, prawnicy informują strony, że sprawa jest zakończona, ponieważ wszystko zostało wydane na ich honoraria.


Mówi się czasem, że jeśli ktoś ma problem prawny, to znaczy, że ma jeden problem. Jeśli zaś wynajmie prawnika, to ma już dwa problemy. Przełammy ten stereotyp!



Czego Twój klient nie lubi?


Klienci nie lubią prawników, którzy składają obietnice, których nie mogą dotrzymać, chwalą się, mówią w żargonie prawniczym, są pompatyczni i protekcjonalni, gadają za dużo i słuchają za mało. Klienci nie cierpią walczyć o uwagę prawników. Kiedy prowadzisz rozmowę z klientem, pukanie do drzwi Twojego biura lub dzwoniący telefon sprawią, że klient poczuje się zlekceważony. Kazanie klientowi czekać jest oznaką braku szacunku. Klient, na spotkanie z którym się spóźniasz, może nie wiedzieć, czy posiadasz wiedzę operacyjną, ale z pewnością zrozumie, że niezbyt troszczysz się o jego potrzeby.


Negatywne odczucia klienta mogą być konsekwencją złej komunikacji - nieinformowania klienta, niesłuchania klienta i niekoncentrowania się na jego potrzebach, okazywania arogancji, podejmowania decyzji bez uzyskania zgody klienta, a także udzielania niejasnych porad.

Badania wykazały, że prawnicy, którzy rzadko lub źle komunikują się ze swoimi klientami, mają więcej sporów dotyczących płatności za usługi i są częściej obiektem zainteresowania organów dyscyplinarnych. Podobnie zresztą sposób, w jaki lekarze mówią do pacjentów, najsilniej determinuje to, jak często lekarze są pozywani za błędy w sztuce. Ci, którzy poświęcają czas i podejmują wysiłek, aby wyjść naprzeciw myślom i uczuciami pacjenta, są pozywani rzadziej niż ci, którzy tego nie robią, niezależnie od liczby i wagi błędów popełnionych przez lekarzy w diagnozie i leczeniu. Pamiętaj, że prawnik powinien odpowiednio informować klienta o stanie sprawy i niezwłocznie reagować na jego prośby o udzielenie informacji. Im mniej klient wie o tym, co się dzieje w jego sprawie, tym bardziej jest zaniepokojony i tym mniejszą czuje do Ciebie sympatię.


Wielu prawników nie wyjaśnia klientom, co się stanie w sądzie. Klienci docierają do sądu nieświadomi, co i dlaczego się tam dzieje i jakie mogą być tego konsekwencje. Zapewne czują się wtedy jak meble. Doświadczają systemu sądowego jako nie dbającej o nich biurokracji, elementem której są prawnicy.


Klienci szczególnie nie znoszą też niewiedzy, ile będzie ich kosztować obsługa prawna. Korporacje mogą przewidzieć budżet na obsługę prawną. Klienci będący osobami fizycznymi zwykle nie mają takich możliwości, więc jasna informacja o kosztach jest dla nich szczególnie ważna.

Zauważ, że niektóre zachowania, które prawnicy zazwyczaj uważają za przejaw kompetencji, są w rzeczywistości uważane przez klientów za oznakę niekompetencji.



Co Twój klient lubi?


Oczywiście klient Cię doceni, jeśli nie będziesz robił niczego, co opisałam powyżej. I oczywiście każdy klient chce prawnika, który wygra proces lub w inny sposób zapewni dobry wynik. Uzyskiwanie wyników nie jest jednak najważniejszym czynnikiem oceny przez klienta. Najważniejszym czynnikiem jest to, jak klient doświadcza pracy z prawnikiem. Wielu prawników mierzy zadowolenie klienta osiągniętym rezultatem. Jednak badania dały imponujące dowody na to, że klienci oceniają kompetencje swoich prawników bardziej w odniesieniu do procesu reprezentacji, niż wyniku sprawy.


Klienci lubią prawników, którzy słuchają, słyszą i rozumieją. Jedną z najpotężniejszych sił w kontaktach z ludźmi jest umiejętność słuchania. Tobie potrzebna jest przede wszystkim empatia pozwalająca na patrzenie na świat oczami klienta.

Twój klient chce, abyś rozmawiał z nim z szacunkiem i używając prostego języka.

Twój klient polubi w Tobie dobrego człowieka - inteligentnego emocjonalnie, dojrzałego i uczciwego – będącego w stanie wykonać wysokiej jakości prawniczą robotę. Takiego prawnika chce każdy.



Jak pracować z klientem?


Odpowiadając na pytania klienta, nie udzielaj odpowiedzi, które mają sens dla Ciebie. Podaj odpowiedź, która ma sens dla klienta i upewnij się, że klient rozumie, co powiedziałeś. Nieskuteczni prawnicy rzucają szybkie odpowiedzi na pytania klientów, a następnie przechodzą do czegoś innego, jakby obawy klienta były dla nich marginalne. Klienci zawsze to zauważą, choć na to nie zareagują. Klienci nie chcą walczyć ze swoimi prawnikami, ale kiedy osiągną pewien próg niezadowolenia, spokojnie pójdą gdzie indziej.


Podczas komunikacji z klientem mów i pisz prostym językiem. Jeśli musisz użyć terminu prawniczego, wyjaśnij jego znaczenie bez protekcjonalności. Użyj konkretnego, precyzyjnego języka, a nie ogólników. Zachowuj się w sposób, który zachęci klienta zarówno do powiedzenia tego, czego powinieneś się dowiedzieć, jak i do zadawania pytań o niepokojące go kwestie. Przede wszystkim bądź dobrym słuchaczem.


Gdy klient zadzwoni, jeśli nie możesz natychmiast podejść do telefonu, oddzwoń w ciągu kilku godzin lub, jeśli jesteś w sądzie i nie możesz rozmawiać, poproś o kontakt z klientem swojego współpracownika. Kancelaria powinna być dostępna i reagować, kiedy to potrzebne.

Jeśli zapraszasz klienta do kancelarii, przedstaw mu osoby, które będą pracowały nad jego sprawą, także sekretarkę. Jeśli nie jest to oczywiste, wyjaśnij klientowi rolę, jaką będzie odgrywać każda z tych osób.


Przesyłaj klientowi kopie wszystkich dokumentów sądowych i korespondencję z innymi osobami dotyczącą jego sprawy, chyba że umówiliście się inaczej lub istnieją szczególne powody, by tego nie robić. Ilekroć jakiś dokument nie będzie oczywisty dla Twojego klienta jako laika, wyjaśnij mu, dlaczego powstał i jakie jest jego znaczenie.


Poznaj swojego klienta, abyś mógł zrozumieć, czego naprawdę od Ciebie potrzebuje. Na przykład, na ile jest skłonny ryzykować. Klient będzie musiał żyć z efektami Twoich działań długo po tym, jak znikniesz z jego horyzontu. Jeśli klient jest przedsiębiorcą, poznaj specyfikę branży, w której działa. Jeśli nie chcesz o nią pytać wprost, idź do biblioteki i znajdź książki o branży. Poszukaj odpowiednich magazynów branżowych. Wyszukaj w internecie artykuły tematyczne. Odwiedź miejsce działalności klienta, aby wyczuć go fizycznie i organizacyjnie.

Duże korporacje zatrudniają kancelarie prawne, aby rozwiązywać problemy, które zazwyczaj są wymierne pod względem finansowym. Z punktu widzenia takiego klienta dana sprawa może być czystą transakcją biznesową bez żadnych emocjonalnych treści - wtedy jedyną troską są wyniki i wydajność. Ale osoby fizyczne i mali przedsiębiorcy idą do prawników z dwóch powodów. Pierwszym jest rozwiązanie problemu, który może być wymierny pod względem finansowym. Drugi powód to poszukiwanie ulgi od strachu i bólu. Z perspektywy takiego klienta to Ty jesteś odpowiedzialny za to, jak on poradzi sobie z tymi negatywnymi emocjami. Jeśli więc chcesz, aby Twój klient polecił Cię swoim znajomym i sąsiadom, musisz umieć zneutralizować jego strach i ból.


Twój klient będzie lojalny, gdy Ty:

1. uzyskasz dobry wynik;

2. będziesz efektywny, zarówno pod względem czasu, jak i kosztów;

3. zmniejszysz jego lęk i frustrację w oczekiwaniu na wynik;

4. okażesz się troskliwym, sympatycznym człowiekiem, z którym przyjemnie jest pracować.





Źródła:

S. Krieger, R. Neumann, Essential Lawyering Skills, Wolters Kluwer 2015.

C. Cunningham, What Do Clients Want from Their Lawyers?, J. Disp. Resol. 2013, 143.

C. Dickens, Samotnia. Tom I, Zysk i s-ka 2018.

C. Dickens, Samotnia. Tom II, Zysk i s-ka 2018.

©2018 by joannaosiejewicz.